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【背景鏈接】
最近，有網(wǎng)友發(fā)布視頻，曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題，引發(fā)集中批評。事件發(fā)生后，相關省市文化和旅游主管部門對涉事酒店進行了排查。文化和旅游部也要求，各級主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務質(zhì)量監(jiān)管工作，引導企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。
[提出觀點]
酒店衛(wèi)生狀況事關消費者的切身利益，反映著服務品質(zhì)。面對輿情，涉事酒店需要端正解決問題的態(tài)度、拿出消除隱患的決心、落實改進完善的舉措，相關部門也應完善制度、強化監(jiān)管、及時懲處，讓違規(guī)者付出代價。
[綜合分析]
“杯子的秘密”，揭開了酒店行業(yè)“隱秘清潔”的一角，也促使人們聚焦并反思服務質(zhì)量問題。
客途常思歸家。從某種意義上說，酒店就是外出者的家。然而，一些失范操作、失責管理，讓本應有的“賓至如歸”打了折扣。事實上，如果對工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心，再嚴細的規(guī)定都可能“徒有其表”;如果讓規(guī)章制度停留于“制定與張貼”，而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏精度，品質(zhì)就難以保障;如果對“星級”僅僅一評了之，不動態(tài)跟蹤、實時監(jiān)管，違規(guī)者便會有恃無恐。正因此，從客房服務到酒店經(jīng)營管理，從政府監(jiān)管到媒體監(jiān)督，每個環(huán)節(jié)都影響著消費者的信任，也都應擔負起相應的責任。
服務業(yè)應以高質(zhì)量為價值導向，不斷提升品質(zhì)標準。近年來，從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機”，警示我們必須來一場質(zhì)量變革、品牌再造。只有真正把消費者利益擺在首位，才能在市場競爭中立于不敗之地;只有真正直面現(xiàn)實問題，才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業(yè)加強自律、提升服務品質(zhì)，行業(yè)良性競爭、順應消費升級趨勢，監(jiān)管更加嚴格、讓違規(guī)者付出代價，服務業(yè)就能在高質(zhì)量發(fā)展中為美好生活添彩。
[參考對策]
第一，對酒店自身，治標與治本之策必須同步推進。一方面，“行業(yè)通病”絕不能成為對顧客不負責任的“擋箭牌”，涉事酒店必須負起監(jiān)督責任，倒查相關問題及責任人，并從嚴查處、從重處理;另一方面，酒店行業(yè)也應舉一反三，完善相關監(jiān)管要求，更多以制度管人，以更有力的約束措施守護好“衛(wèi)生底線”。
第二，相關政府部門也應更加重視事前監(jiān)管工作。對照《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》以及《公共場所衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī)，衛(wèi)生監(jiān)督部門需要更多開展定期檢查及不定期抽查等工作。同時，也應探索引入公眾監(jiān)督、第三方監(jiān)督，并進一步加大對于違規(guī)違法酒店的公開曝光力度。
第三，事后監(jiān)管方面，相關部門的處理不能只是“罰酒三杯”，停業(yè)整頓、吊銷衛(wèi)生許可證等處罰方式，不能停留在文件之中，必要時也應降星或者摘星以示懲戒。
原標題：“星級服務”當有“星級品質(zhì)” 來源：人民網(wǎng)-人民日報 作者：李洪興
原標題：五星級酒店“無星級”衛(wèi)生弊在監(jiān)督缺位來源： 新華網(wǎng) 新華社記者梁建強
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