【背景鏈接】
最近，有網(wǎng)友發(fā)布視頻，曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等問題，引發(fā)集中批評(píng)。事件發(fā)生后，相關(guān)省市文化和旅游主管部門對(duì)涉事酒店進(jìn)行了排查。文化和旅游部也要求，各級(jí)主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
[提出觀點(diǎn)]
酒店衛(wèi)生狀況事關(guān)消費(fèi)者的切身利益，反映著服務(wù)品質(zhì)。面對(duì)輿情，涉事酒店需要端正解決問題的態(tài)度、拿出消除隱患的決心、落實(shí)改進(jìn)完善的舉措，相關(guān)部門也應(yīng)完善制度、強(qiáng)化監(jiān)管、及時(shí)懲處，讓違規(guī)者付出代價(jià)。
[綜合分析]
“杯子的秘密”，揭開了酒店行業(yè)“隱秘清潔”的一角，也促使人們聚焦并反思服務(wù)質(zhì)量問題。
客途常思?xì)w家。從某種意義上說，酒店就是外出者的家。然而，一些失范操作、失責(zé)管理，讓本應(yīng)有的“賓至如歸”打了折扣。事實(shí)上，如果對(duì)工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心，再嚴(yán)細(xì)的規(guī)定都可能“徒有其表”;如果讓規(guī)章制度停留于“制定與張貼”，而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏精度，品質(zhì)就難以保障;如果對(duì)“星級(jí)”僅僅一評(píng)了之，不動(dòng)態(tài)跟蹤、實(shí)時(shí)監(jiān)管，違規(guī)者便會(huì)有恃無恐。正因此，從客房服務(wù)到酒店經(jīng)營(yíng)管理，從政府監(jiān)管到媒體監(jiān)督，每個(gè)環(huán)節(jié)都影響著消費(fèi)者的信任，也都應(yīng)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任。
服務(wù)業(yè)應(yīng)以高質(zhì)量為價(jià)值導(dǎo)向，不斷提升品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。近年來，從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機(jī)”，警示我們必須來一場(chǎng)質(zhì)量變革、品牌再造。只有真正把消費(fèi)者利益擺在首位，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;只有真正直面現(xiàn)實(shí)問題，才能在汲取教訓(xùn)中不斷完善工作。企業(yè)加強(qiáng)自律、提升服務(wù)品質(zhì)，行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)、順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，監(jiān)管更加嚴(yán)格、讓違規(guī)者付出代價(jià)，服務(wù)業(yè)就能在高質(zhì)量發(fā)展中為美好生活添彩。
[參考對(duì)策]
第一，對(duì)酒店自身，治標(biāo)與治本之策必須同步推進(jìn)。一方面，“行業(yè)通病”絕不能成為對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的“擋箭牌”，涉事酒店必須負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，倒查相關(guān)問題及責(zé)任人，并從嚴(yán)查處、從重處理;另一方面，酒店行業(yè)也應(yīng)舉一反三，完善相關(guān)監(jiān)管要求，更多以制度管人，以更有力的約束措施守護(hù)好“衛(wèi)生底線”。
第二，相關(guān)政府部門也應(yīng)更加重視事前監(jiān)管工作。對(duì)照《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》以及《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，衛(wèi)生監(jiān)督部門需要更多開展定期檢查及不定期抽查等工作。同時(shí)，也應(yīng)探索引入公眾監(jiān)督、第三方監(jiān)督，并進(jìn)一步加大對(duì)于違規(guī)違法酒店的公開曝光力度。
第三，事后監(jiān)管方面，相關(guān)部門的處理不能只是“罰酒三杯”，停業(yè)整頓、吊銷衛(wèi)生許可證等處罰方式，不能停留在文件之中，必要時(shí)也應(yīng)降星或者摘星以示懲戒。
原標(biāo)題：“星級(jí)服務(wù)”當(dāng)有“星級(jí)品質(zhì)” 來源：人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào) 作者：李洪興
原標(biāo)題：五星級(jí)酒店“無星級(jí)”衛(wèi)生弊在監(jiān)督缺位來源： 新華網(wǎng) 新華社記者梁建強(qiáng)
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