2016年4月，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上指出，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。這對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部用好新媒體提出了新要求，指明了新方向。
在新媒體上，領(lǐng)導(dǎo)干部如何掌握和群眾“面對(duì)面”的藝術(shù)，更好地傾聽(tīng)民意、貼近民眾；如何打掉“僵尸號(hào)”、杜絕“洗地文”、避免“神回復(fù)”，更好地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)；如何把握好“時(shí)度效”，不斷改進(jìn)輿情處置方法？本文盤點(diǎn)梳理領(lǐng)導(dǎo)干部同新媒體打交道的心態(tài)認(rèn)知、實(shí)踐誤區(qū)和應(yīng)對(duì)策略，把脈問(wèn)診、對(duì)癥求策。
領(lǐng)導(dǎo)干部提升新媒體素養(yǎng)一
“三種心態(tài)”要不得
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新媒體素養(yǎng)已成為領(lǐng)導(dǎo)干部的“必修課”。積極貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”的要求，越來(lái)越多的官員面向網(wǎng)絡(luò)傾聽(tīng)民意，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)聲音，利用網(wǎng)絡(luò)與廣大群眾積極互動(dòng)。
然而，面對(duì)龐雜喧囂的互聯(lián)網(wǎng)世界，也有一些政府官員出現(xiàn)了“水土不服”和“本領(lǐng)恐慌”，對(duì)新媒體抱有裝聾作啞的“鴕鳥”心態(tài)、隔岸觀火的“路人”心態(tài)、妄自尊大的“家長(zhǎng)”心態(tài)�！叭N心態(tài)”的存在，成為領(lǐng)導(dǎo)干部接觸網(wǎng)絡(luò)的“絆腳石”，亟待改善調(diào)整。
“鴕鳥”心態(tài)——網(wǎng)絡(luò)恐懼 裝聾作啞成通病
新媒體問(wèn)政的輿論場(chǎng)中，公職人員的一言一行都被放大、聚焦，不愿面對(duì)網(wǎng)絡(luò)、無(wú)視輿論生態(tài)變化的“鴕鳥”心態(tài)，成為一些官員“觸網(wǎng)”的通病。在“當(dāng)下官員zui怕什么”的調(diào)查中，“被媒體、網(wǎng)絡(luò)關(guān)注”以超過(guò)半數(shù)的得票高居第二位。
一些黨政干部缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，唯恐禍從口出、避之不及，卻不去積極調(diào)整思路，充實(shí)知識(shí)，提高能力，形成“老辦法不靈、蠻辦法不行、新辦法還不會(huì)”的本領(lǐng)恐慌。
領(lǐng)導(dǎo)干部患有“網(wǎng)絡(luò)恐懼”癥有兩個(gè)主要原因：一是自己手腳本來(lái)“不干凈”，生怕觸網(wǎng)即被曝光，烏紗帽不保；二是不善或不屑與網(wǎng)民交流，以免一言不當(dāng)，影響前途。
對(duì)輿論焦點(diǎn)視而不見(jiàn)，該發(fā)聲時(shí)裝聾作啞，歸根結(jié)底，還是官員內(nèi)心“糾結(jié)”太多。有的官員害怕在網(wǎng)上發(fā)言，什么信息都不敢公開(kāi)，相關(guān)機(jī)制要鼓勵(lì)和保護(hù)官員在正�？趶较鹿_(kāi)一切可以公開(kāi)的內(nèi)容。
2016年8日12日，國(guó)辦印發(fā)了《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》�！锻ㄖ诽貏e規(guī)定“回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。”“對(duì)于出面回應(yīng)的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤”。
“路人”心態(tài)——隨意輕率 任性發(fā)布被拍磚
根據(jù)新浪微博提供的數(shù)據(jù)，目前政府公職人員微博占比約為3%。一些官員雖然趕時(shí)髦開(kāi)設(shè)了微博公號(hào)，但之后的表現(xiàn)卻儼然一副“路人”姿態(tài)，鮮有發(fā)聲，甚至銷聲匿跡。微博上的“官員僵尸號(hào)”不在少數(shù)。
某些官員盡管“觸網(wǎng)”頻次不低，但一上微博就轉(zhuǎn)載文章，有的推jian各類健康養(yǎng)生信息，有的轉(zhuǎn)發(fā)“心靈雞湯”，還有的“曬”出好山好水風(fēng)景圖片，不察民情，不問(wèn)民意，與工作幾乎毫不相干。
一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部在網(wǎng)上，首先是公職人員，其次才是網(wǎng)民。然而，不少官員對(duì)此認(rèn)識(shí)不夠，將新媒體當(dāng)消遣，視之為個(gè)人情緒的宣泄地。東部某市公安局副局長(zhǎng)曾在自己的微信朋友圈發(fā)布一篇評(píng)議國(guó)家有關(guān)大政方針的文章，其雷人觀點(diǎn)被“圈”里人廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，造成惡劣影響。正常工作途徑不反映，網(wǎng)絡(luò)上“評(píng)頭論足”，這樣的“雙面”官員也不少。
據(jù)一位微博官員大V表示，他個(gè)人早期開(kāi)微博時(shí)受到不少非議，被同行質(zhì)疑“出風(fēng)頭”“搞政績(jī)”。不少官員如今還保持這種“路人”姿態(tài)，認(rèn)識(shí)不到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的重要性，自己不實(shí)踐，還對(duì)敢于網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲的同事指指點(diǎn)點(diǎn)，挫傷了部分官員觸網(wǎng)的積極性。
“家長(zhǎng)”心態(tài)——高高在上 官腔回復(fù)不親民
“已閱”“請(qǐng)讀三遍”……近來(lái)，各式各樣的官員“�；貜�(fù)”頻現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，流露出部分官員對(duì)公眾的傲慢和冷漠，折射出權(quán)力背后的官本位意識(shí)。根深蒂固的官本位思想、盛氣凌人的話語(yǔ)慣性、貫而有之的“家長(zhǎng)”心態(tài)，阻礙了官員新媒體素養(yǎng)的提升。
今年3月，福建某地政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的一條“神回復(fù)”傳遍網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)網(wǎng)民提問(wèn)，一公職人員回應(yīng)：“請(qǐng)把我局第yi次回復(fù)內(nèi)容讀三遍，若還不理解，zui好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐��！本W(wǎng)友評(píng)價(jià)此回復(fù)“很傲慢”。
一些領(lǐng)導(dǎo)干部陶醉于傳統(tǒng)封閉的政務(wù)環(huán)境，習(xí)慣于“灌輸式”信息發(fā)布，與網(wǎng)民溝通時(shí)常常不自覺(jué)地流露出訓(xùn)誡口氣，一句話便疏遠(yuǎn)了與老百姓的關(guān)系。在回答網(wǎng)友咨詢時(shí)，有的政務(wù)微博甚至直接答復(fù)“已閱”。這些官腔十足的話語(yǔ)方式，實(shí)際是把日常居高臨下的權(quán)力思維搬到了網(wǎng)上，不但缺少親和力，更令公眾生厭。
面對(duì)新媒體，到底哪些話不該說(shuō)，哪些話該說(shuō)，又如何說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)干部需要擺正心態(tài)，積極主動(dòng)克服網(wǎng)絡(luò)“水土不服”，不斷提升與新媒體打交道的能力。
領(lǐng)導(dǎo)干部提升新媒體素養(yǎng)二
兩大誤區(qū)拉低官員“媒商”
把新媒體當(dāng)成“自家的筐”，任性發(fā)言，不計(jì)后果；將網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)當(dāng)作一種時(shí)尚，手到心未到，鮮做實(shí)事。
這兩大誤區(qū)，暴露出一些黨政官員新媒體素養(yǎng)嚴(yán)重缺失，不僅容易導(dǎo)致官員自身陷入輿情漩渦，而且讓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的效果大打折扣，甚至淪為空轉(zhuǎn)。官員觸網(wǎng)“媒商”低下，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。
【誤區(qū)一】雷人雷語(yǔ)追“個(gè)性”迎合網(wǎng)絡(luò)遭人厭
云南某地州委宣傳部微博，曾發(fā)過(guò)一條滑稽的內(nèi)容：“本公主正要起駕回宮，突然來(lái)了幾個(gè)鄉(xiāng)下的農(nóng)民。本公主哪有處理上訪的經(jīng)驗(yàn)啊，趕緊溜回辦公室�！闭⻊�(wù)微博發(fā)聲以“公主”自稱，遣詞造句不符合官方形象，語(yǔ)氣輕蔑，引起輿論嘩然。該官員zui后只能道歉收?qǐng)�。有網(wǎng)友稱，“管理者是把官博當(dāng)自家炕頭”。
2015年6月，一網(wǎng)友發(fā)微博質(zhì)疑陜西某縣警車私用，卻引來(lái)當(dāng)?shù)毓簿止傥⒁还毴藛T的“神回復(fù)”：“這個(gè)社會(huì)都像你一樣整天無(wú)所事事，那咱們都去監(jiān)督好了……家里人又違法了吧？找公安的茬�！笔潞�，該微博被刪除，該官微向網(wǎng)友致歉。
政務(wù)新媒體及官員公眾號(hào)誕生于新媒體土壤，如何發(fā)言才能直達(dá)人心，真正做到良性溝通互動(dòng)？
公職人員實(shí)名開(kāi)設(shè)新媒體公號(hào)，一言一行都會(huì)被視作與職務(wù)有關(guān)，尤其在涉及政務(wù)話題時(shí)會(huì)被“放大”為官方代言。公職人員要善用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，但不要雷言雷語(yǔ)，不迎合也不辱罵，采用平實(shí)且有人情味的語(yǔ)言與網(wǎng)民理性溝通。
“段郎說(shuō)事”博主、江西省九江市公安局紀(jì)委副書記段興焱表示，官員新媒體公號(hào)不妨“暢所欲言”，但須謹(jǐn)記兩點(diǎn)：一是不背離黨和國(guó)家的大政方針、法律法規(guī)；二是不涉及國(guó)家機(jī)密。
【誤區(qū)二】網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去陷空談 不辦實(shí)事被“拍磚”
曾有這樣一個(gè)案例。
云南某縣縣委副書記在微博上發(fā)文，呼吁為當(dāng)?shù)氐卣馂?zāi)區(qū)一所寄宿制小學(xué)援建廁所。文中一句“有能力的大人們幫助解決啊”，得到社會(huì)各界愛(ài)心回應(yīng)，但也引來(lái)不少網(wǎng)友“拍磚”。有網(wǎng)友質(zhì)問(wèn)：“縣委副書記既然知道學(xué)生如廁難，為什么不親自解決這個(gè)問(wèn)題呢？”
忽視政務(wù)身份、忘記本職工作，一些官員的網(wǎng)絡(luò)“吶喊”非但沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，反而引來(lái)不少差評(píng)。還有一些官員把自己的新媒體公號(hào)，辦成了“官樣朋友圈”，或樂(lè)于轉(zhuǎn)發(fā)“心靈雞湯”，或熱衷推介個(gè)人愛(ài)好，或長(zhǎng)期“潛水”不聲不響……
這些陷入“網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去”的官員公眾號(hào)，既讓網(wǎng)友們覺(jué)得矯情、作秀，也讓他們感受到了另一種群眾工作的“不作為”。
公眾對(duì)政務(wù)新媒體及官員公眾號(hào)的期待，從來(lái)都不是“看秀”，而是“看實(shí)”，看是否真心聽(tīng)民意，看是否真誠(chéng)聚民智，看是否真情解民憂。
2013年，陜西省某地紅棗積壓嚴(yán)重，省農(nóng)工部部長(zhǎng)微博“叫賣”紅棗，通過(guò)多方渠道銷售30多噸，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民挽回不少損失。他認(rèn)為，官員上網(wǎng)“不能僅僅滿足于一個(gè)傳聲筒的功能，應(yīng)該利用好便捷的通道，成為群眾在線辦事的好載體。”
“愛(ài)心衣櫥”“免費(fèi)午餐”“山區(qū)校長(zhǎng)”“微博賣瓜”……許多官員借助新媒體賬號(hào)，推廣旅游資源、民俗文化、地方特產(chǎn)等，讓新媒體真正為民眾做實(shí)事、做好事。
【正方向】官員“大V”需耕耘 真心為民受歡迎
近年來(lái)，真誠(chéng)與群眾交流，真心為群眾辦事，“走網(wǎng)上群眾路線”的不少官員“大V”，成了受網(wǎng)民歡迎的“網(wǎng)紅”。
兩年前，zui高人民檢察院檢察技術(shù)信息研究中心主任趙志剛，抱著公益普法的目的，開(kāi)通了名為“法律讀庫(kù)”的微信公眾號(hào)，從不砸錢“刷粉”，也不跟風(fēng)傳謠“博眼球”，默默耕耘，每天都精心推送數(shù)條信息，細(xì)致解讀、貼近普法，積累了50萬(wàn)名粉絲，在法律圈名列前茅。
被網(wǎng)友稱為“官員微博第yi達(dá)人”的原浙江省副省長(zhǎng)蔡奇，開(kāi)博一年，發(fā)博量就高達(dá)3972條，聽(tīng)眾5853542人。蔡奇曾分享他的“發(fā)博原則”：少談概念多講事實(shí)，少談抽象多講具體，少談外頭多講身邊，少談枯燥多講有趣。為此要多觀察、多思考，還要做必要的功課。
與此對(duì)應(yīng)，官員“大V”利用知名度展開(kāi)工作，更有利于及時(shí)傳播政務(wù)信息，更有利于拉近官員與公眾的距離，更有利于提升政府形象和公信力。
官員成為“網(wǎng)紅”不是一件壞事，關(guān)鍵要看能否將其“網(wǎng)紅”身份與本職工作結(jié)合起來(lái)，為民眾多辦事、辦實(shí)事。一是保持非營(yíng)利性，不能利用“網(wǎng)紅”身份去賺錢；二是別做段子手，要幫助老百姓解決問(wèn)題；三是宣傳正能量，在與公眾交流過(guò)程中讓決策過(guò)程更加公開(kāi)；四是有容納不同聲音的胸懷，對(duì)網(wǎng)民多一些包容和耐心。
領(lǐng)導(dǎo)干部提升新媒體素養(yǎng)三
上網(wǎng)不能“端著”
“微信工作法”實(shí)現(xiàn)與29萬(wàn)黨員群眾面對(duì)面，新聞發(fā)言人開(kāi)博“自帶標(biāo)簽”親和發(fā)言，副省長(zhǎng)微博向網(wǎng)友真誠(chéng)道歉“有話好好說(shuō)”……
愿意上網(wǎng)的官員越來(lái)越多，但真正能駕馭網(wǎng)絡(luò)的仍然十分有限。一些官員在網(wǎng)上一開(kāi)口，很容易就掉入了禍從口出、惹是生非的“怪圈”。官員網(wǎng)上發(fā)聲，如何才能更有底氣、更加順暢、更有實(shí)效？
有溫度、有風(fēng)度、有力度的“暖互動(dòng)”，日益成為官員網(wǎng)上發(fā)聲的“通行證”，打通了官員與互聯(lián)網(wǎng)相隔的“zui后一公里”。
緊接地氣 表達(dá)親民有“溫度”
放下身段、緊接地氣，恰當(dāng)使用網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的“微語(yǔ)言”，積極發(fā)聲、大方回應(yīng)，成為官員上網(wǎng)的基本“通行證”。
網(wǎng)上互動(dòng)實(shí)踐中，官員親和力十足的個(gè)人風(fēng)格，頗受網(wǎng)友歡迎。
“中獎(jiǎng)的朋友們看看，好事（柿）來(lái)了”，鄭州市供銷社主任劉五一，就這樣俏皮地利用新媒體推廣當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品：“時(shí)尚與自然的饕餮盛宴，你怎么能錯(cuò)過(guò)呢？”他的微博以輕松活潑的口吻、接地氣的表達(dá)，吸引網(wǎng)民圍觀，將鄭州的農(nóng)產(chǎn)品推向全國(guó)，創(chuàng)造了銷量好成績(jī)。
有來(lái)有往以情互動(dòng) 直面拍磚有“風(fēng)度”
據(jù)新浪微博提供的數(shù)據(jù)，2015年9月之后，約4.2萬(wàn)個(gè)官方微博沒(méi)有更新；部分賬號(hào)2015年全年無(wú)更新。不少官員選擇注銷微博或者更改微博認(rèn)證信息。一些官員坦言，遇到不理性的網(wǎng)友，談及一些問(wèn)題自己又無(wú)法解決時(shí)，常常變成眾矢之的。次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，就自覺(jué)不自覺(jué)地淡了、退了。
更開(kāi)放，更多元，更有力�；ヂ�(lián)網(wǎng)賦予每個(gè)人發(fā)聲的機(jī)會(huì)與路徑，也帶來(lái)了信息蕪雜、語(yǔ)言暴力等問(wèn)題。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)形形色色的尖銳話語(yǔ)，甚至言辭激烈的批評(píng)，許多官員坦言：需要比平時(shí)“更強(qiáng)大的內(nèi)心”。
因在微博與網(wǎng)友互動(dòng)時(shí)有過(guò)激言論，貴州省副省長(zhǎng)陳鳴明曾遭到“圍攻”。次日，他在微博上發(fā)文道歉：“網(wǎng)友對(duì)我‘拍磚’，既是觀點(diǎn)之爭(zhēng)，也是因?yàn)槲覀�(gè)別言詞欠妥。對(duì)大家的意見(jiàn)，我虛心接受，有不妥的地方，請(qǐng)大家原諒，以后我會(huì)注意。有話好好說(shuō)，從我做起�！闭\(chéng)懇的態(tài)度，贏得了網(wǎng)友的理解和尊重。
有的時(shí)候，“來(lái)而不往”也有道理。遭遇網(wǎng)上不理性之聲，江西省九江市公安局紀(jì)委副書記段興焱采取“來(lái)而不往”的對(duì)策�！熬枚弥瑢�(duì)方自覺(jué)無(wú)趣便不再攻擊。有空時(shí)多溝通一下，握手言和，如此一來(lái)，一些曾經(jīng)罵過(guò)我的人反過(guò)來(lái)跟我檢討：對(duì)不起，我誤解你了�！痹谒磥�(lái)，如果以“吵”對(duì)“罵”，網(wǎng)絡(luò)只會(huì)一片嘈雜。以心溝通、以情互動(dòng)，才是官員該具備的“風(fēng)度”。
面對(duì)網(wǎng)友的負(fù)面聲音，如果官員確有責(zé)任，應(yīng)在第yi時(shí)間作出回應(yīng)，真誠(chéng)道歉、承擔(dān)責(zé)任；如果責(zé)任不在自身，則應(yīng)該及時(shí)配合主管部門形成調(diào)查結(jié)論，必要時(shí)訴諸法律。刪帖、諉過(guò)、詭辯、裝聾作啞等方式，可能會(huì)讓輿情愈演愈烈；及時(shí)講真話、引導(dǎo)疏通民意才是上策。
問(wèn)題導(dǎo)向換位思考 貼近訴求有“力度”
官員上網(wǎng)，zui大的“糾結(jié)”是什么？“官員”和“個(gè)人”的身份關(guān)系如何平衡？
面對(duì)“單位人”和“社會(huì)人”的雙重局限，有專家建議，既然無(wú)法擺脫公職賦予個(gè)人新媒體平臺(tái)的政治屬性，不妨主動(dòng)發(fā)聲，及時(shí)理性回復(fù)百姓關(guān)切。當(dāng)然，如果是以個(gè)體身份表達(dá)看法也未嘗不可，但zui好提前說(shuō)明，取得網(wǎng)友的理解。
目前，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.1億。百姓上了網(wǎng)，社情民意也就上了網(wǎng)。官員“觸網(wǎng)”，貼近網(wǎng)友訴求、解決群眾需要，才能暢通無(wú)阻�！拔⒉┐蚬铡�，開(kāi)微信公號(hào)普法，視頻直播教防騙，“蘋果鎮(zhèn)長(zhǎng)”網(wǎng)上為老鄉(xiāng)售賣……越來(lái)越多的官員，循著網(wǎng)友需求而去，努力搭建解決問(wèn)題的“綠色通道”。
江西省委常委、省委宣傳部部長(zhǎng)陳俊卿，擔(dān)任上饒市委書記期間創(chuàng)新“微信工作法”聯(lián)系群眾，取得良好的成效，他本人也被稱為“微信書記”。
陳俊卿的微信群，既有黨員干部，也有不少普通群眾，細(xì)到鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌、農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生情況等問(wèn)題，在他的微信群里都隨時(shí)有反映。他利用休息時(shí)間到群里瀏覽群眾意見(jiàn)，盡可能及時(shí)梳理出來(lái)并加以解決。在他的帶領(lǐng)下，全市5萬(wàn)多名黨員干部開(kāi)通了微信，通過(guò)微信平臺(tái)聯(lián)系黨員群眾28萬(wàn)多人�！拔⑿殴ぷ鞣ā弊屓罕娪辛朔从硢�(wèn)題、反饋意見(jiàn)、表達(dá)訴求的渠道，領(lǐng)導(dǎo)干部也有了對(duì)接的“窗口”。
官員在新媒體上切忌過(guò)度“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”，無(wú)論是運(yùn)用自己的知名度來(lái)推介城市品pai，還是借助自媒體平臺(tái)進(jìn)行公共溝通，都要將網(wǎng)上影響力轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)服務(wù)力，在公共服務(wù)層面提升公信力。線上線下融為一體，解決問(wèn)題zui受歡迎。
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